No Brasil, muita empresa manda promoção pelo WhatsApp para a lista inteira de contatos. Nos EUA, fazer o equivalente por SMS pode virar processo.
Este guia é informativo e não substitui orientação jurídica. Para casos específicos, consulte um advogado nos EUA.
O que é a TCPA
A Telephone Consumer Protection Act é a lei federal que regula ligações e mensagens de marketing. Na prática, para pequenas empresas, os pontos principais são:
- Mensagens de marketing automatizadas exigem consentimento prévio e por escrito (prior express written consent). O fato de o cliente ter passado o telefone, sozinho, não basta para marketing;
- As indenizações previstas na lei são de US$ 500 por mensagem e podem chegar a US$ 1.500 quando a violação é intencional. Em uma lista de mil contatos, faça as contas.
Consentimento do jeito certo
Um bom formulário de opt-in tem:
- Caixa de seleção não marcada por padrão;
- Texto claro dizendo quem vai enviar, que tipo de mensagem (promoções, lembretes) e com que frequência;
- Aviso de que “Msg & data rates may apply” e de que é possível sair respondendo STOP;
- Registro da data, hora e origem do consentimento (o seu CRM deve guardar isso).
Transacional x marketing
- Transacional/informativo: confirmação de agendamento, lembrete de visita, “seu técnico está a caminho”. Em geral, de risco menor, quando ligado a um serviço que o cliente pediu;
- Marketing: promoção, desconto, “volte a contratar”. Exige o consentimento por escrito.
Uma mesma mensagem que mistura as duas coisas é tratada como marketing.
STOP tem que funcionar
Quando a pessoa pede para sair, por “STOP” ou outra forma razoável, você precisa parar. As regras da FCC sobre revogação de consentimento foram atualizadas nos últimos anos, e algumas partes têm prazos de vigência específicos. Configure o sistema para registrar e respeitar o descadastro automaticamente.
Horários e regras estaduais
A regra federal limita contato de telemarketing ao período entre 8h e 21h, no horário local de quem recebe. Alguns estados são mais rígidos. A Flórida, por exemplo, tem a sua própria lei de telemarketing (FTSA), com horário mais restrito e limite de tentativas por dia. Se você atende vários estados, siga a regra mais conservadora.
Registro do número (10DLC)
Para mandar SMS comercial a partir de um número comum dos EUA, as operadoras exigem o registro da marca e da campanha (A2P 10DLC). Sem isso, as mensagens podem ser bloqueadas ou filtradas. Plataformas como as que usamos no CRM fazem esse registro.
O que nunca fazer
- Comprar lista de telefones;
- Importar todos os contatos do celular e disparar promoções;
- Ignorar quem pediu para sair;
- Mandar mensagem de marketing de madrugada ou no domingo cedo.
Como fazemos
Nas automações que montamos, o opt-in fica registrado, o STOP funciona sozinho, os horários são respeitados e as mensagens de marketing e as transacionais são separadas. Você ganha velocidade sem colocar a empresa em risco.
